供水特许经营项目的澳门式成功
12月18日，澳门，颇有几丝寒意。虽然很多高楼外面都挂出了“庆祝回归祖国10周年”的条幅，这一天澳门总体来说比较平静。
清早，我们来到了澳门自来水公司，它和它的主供水厂一起，坐落在澳门青州大马路718号。这是一座外表看起来略显陈旧的四层小楼，里面的装帧也很朴实。在参观制水厂、仪表室和主控室时，才感受到它现代化的一面。
11月30日，澳门自来水公司宣布，与澳门市政府续签澳门供水专营特许合同，将在未来20年内为澳门特别行政区提供水务服务。
半个多月后记者，感受到整个自来水公司的氛围是安静、有序，依稀能从澳门自来水公司执行董事范晓军博士的言谈中，察觉到一点当时的兴奋与喜悦。他戏称，续约当晚在台上的感觉，犹如在奥斯卡金像奖的颁奖台一般：“可能少了一些期待，我们已经不需要期待，因为当天下午，我们已经获得了特区政府的延长供水专营合同”。和奥斯卡获奖明星一样，范晓军有一个长长的感谢名单：特区政府港务局等部门的高层领导、客户联络小组成员、政府代表、珠海供水公司高层、自来水公司董事及员工等……
那应该是一个自豪、荣耀的时刻，但是澳门自来水公司并没有因此而得意忘形。范晓军在感谢完所有人之后，引用伟人的诗词，说“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，“多少事，从来急，天地转，光阴迫。二十年太久，只争朝夕”，以往的成绩成为过往，自续约这一刻起，澳门自来水公司又开始新的征程。他认为，合约20年不长，甚至很短暂，“我们不能放松，还要努力工作，朝夕必争”。
12月18日，我们看到的是一个没有经过粉饰的供水特许经营典范公司。
澳门自来水公司是个服务型公司。正如清华大学水业政策研究中心傅涛博士所言：自来水行业本质上是服务业，服务才是核心，澳门项目标志着生产型供水公司向服务型供水公司的转变。比如它不适用增值税，而是适用营业税的征收方式。比如供水公司的资产已经到了将近5亿澳门元，自来水公司注册资金现在也只有7600万澳门元，澳门特区政府仍然在坚持让它进行经营。
范晓军对记者说，25年前即合营前，自来水公司有280名员工。现在是240名员工，主管生产的只有8人，2人一组实行三班倒工作制，一班备用。其他员工都是从事服务。服务方面，就缴费一项来说，现在发展到有10种缴水费的方式，7-11便利店都能方便地缴费。澳门自来水公司成立了有自身特色的客户服务小组，共有19个成员，每两年一届，都是来自各个行业协会的代表，每年召开3次客户小组讨论会，政府代表列席。他们用这样的方式，实现了政府、供水企业、普通民众的沟通，事实上，澳门是没有所谓的水价听证会的，许多问题都通过客户小组讨论会解决。
澳门项目之所以能续约，是基于一种多赢的局面。
在长期的合作中，自来水公司与澳门特区政府建立起了协作关系，共同应对各种非常规事件的影响及其他意料不到的危机，如咸潮、非典、水资源费上涨……澳门港务局黄穗文局长在接受中国水网记者采访时，将两者的关系描述为“互动”，这不是简单的监管与被监管的关系，而是共同应对和担当的关系。
在水质检测、节水问题和水资源费上涨问题上，也体现出这种新型的政企关系。
水质监管上，政府和企业有各自的水质检测中心，整个城市由双方共同选择，设置76个取样点，政府每天随即抽取取样点，并取水，由政府和自来水公司分别在自己的检测中心化验，自来水公司的检验结果要上报给政府。政府用这种方式约束了自来水公司，之前，政府方面没有专门的监管部门，只在自来水公司派驻政府代表，现在则将监管职责授予了港务局。
在采访中，黄穗文表示出了对自来水公司的信任，并介绍了双方在节水方面的合作。有一种观点认为，自来水公司与政府的节水方针方面是存在矛盾的，澳门自来水公司却没有这种怨天尤人，而是积极应对。在澳门构建节水型社会工作小组中，自来水公司也是其中一员。政府一方面促进节水，一方面也给自来水公司其他出路，比如新续约合同中，放开了海水淡化、再生水方面的限制，让自来水公司也有从这些方面谋利的可能。
新合约文本中，另外一个被本地媒体关注的内容是“特区政府补贴原水价格，维持水费稳定”。黄穗文介绍，澳门供水高度依赖珠海西江水源，近年来水资源费的上涨势头比较明显。目前水资源费是1.54元人民币，特区政府每立方米原水将补贴0.88澳门元。范晓军介绍，为了共同应对原水费用上涨，其实政府之前已经对自来水公司进行补贴，只不过本次续约，以合同形式进行了明确。
无疑，政府对于自来水公司的工作是满意的，更关键的是自来水公司赢得了民意。
自来水公司客户服务小组成员之一的澳门妇女联合总会，其副理事长黄敏儿在接受中国水网采访时，几乎是赞不绝口。服务质量是首要的，水质良好、24小时不间断供水、几乎百分之百的管网覆盖率，自然是基础；还有自来水公司的社会责任感都让她和她所代表的妇联感到，这次自来水公司能够与特区政府续约是水到渠成的事。
与之对应，澳门自来水公司内部承担客服职责的卢先生，谈及自己的工作及续约，也是满面春风。“让市民满意，我们的工作就有意义”，就是这样简单的道理，指引着他的工作。
一天的采访，记者了解到，澳门项目是在客户满意度很高的情况下获得续约的，可以说是服务型公司成功的一个代表。虽然这一次并没有引入竞争机制，特区政府就跟澳门自来水公司一家进行谈判，仍然获得了这样的成果，除政府外，包括公众代表、同行、媒体、普通民众在内的方方面面都没有反对，说明自来水公司以服务为核心的模式得到了各方的赞同。
澳门自来水公司的成功在一定程度上表明，作为市政公用事业企业，民意是决定成败的关键。
回想起18日的那个早晨，在搭乘出租车去澳门自来水公司的路上，司机很热情，主动与我们聊天，出于职业习惯，问她的话题都是关于自来水和水价的。几乎意料之中，她对澳门自来水公司服务的评价是“很满意”，并且认为自己一家四口，每月支出100澳门元自来水费是“不高，完全可以”。能够获得老百姓如此评价，是一个自来水公司所能获得的最好的奖赏了吧。
澳门自来水公司的成功，是否可以复制？我们期待着，如火如荼的内地供水市场改革能够以其为鉴，在别人的乐曲里找到合适自己的旋律，也期待着，我们的自来水公司也能够与政府、公众、员工等一起和谐起舞。
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